ASSISTENZA TECNICA
Esigenza di ogni Cliente è operare in modo continuo sui propri sistemi informativi
Cabar garantisce ai Clienti la massima assistenza per prevenire, per quanto prevedibile, ogni interruzione dell’operatività ovvero per ripristinarla nel minore tempo possibile
Richiesta assistenza
- Chiamare il supporto tecnico al numero 0392847438, e seguire le istruzioni del messaggio vocale
- Aprire un TICKET (richiesta) sul nostro portale HELP DESK ON LINE https://hd.cabar.com
- Aprire un TICKET inviando una e-mail a hd@cabar.com
Tutte le richieste di assistenza tecnica saranno inserite all’interno del nostro sistema di tracking delle chiamate, al fine di fornire un’unica ed agevole interfaccia di controllo. Accedendo al portale, i Clienti potranno infatti verificare lo stato della richiesta ed ottenere statistiche sui tempi di intervento e risoluzione
CABAR HELP DESK ON LINE
Come inserire una richiesta di assistenza
- Accedere al portale https://hd.cabar.com
- Accedere al servizio con le proprie credenziali OPPURE registrarsi nel caso di primo accesso
- Inserire la richiesta di assistenza tramite i diversi passaggi indicati nel sito
- Controllare la propria casella di posta elettronica: il sistema invierà una e-mail con un codice identificativo della richiesta – ID Ticket – , che dovrà essere utilizzato in tutte le comunicazioni successive per tenere traccia dell’evoluzione della richiesta di assistenza
Come monitorare una richiesta di assistenza
Il referente interno può avere visione di tutti i ticket aperti, chiusi o in lavorazione anche senza essere stato esplicitatamene inserito in copia, tramite accesso al portale https://hd.cabar.com/
Come sono gestite le richieste di assistenza
- Triage: sulla base delle informazioni fornite dal cliente viene assegnato un livello di urgenza
- Diagnostica: viene fatta un’ analisi dei tempi di ripristino necessari, con comunicazione al Cliente. Sulla base del livello di servizio contrattuale, può essere prevista la messa in funzione di un sistema ridondante per ridurre al minimo il disservizio
- Intervento: viene attivata la procedura di riparazione diretta e/o viene attivato l’iter verso fornitore esterno, con definizione dei tempi di ripristino e rimessa in funzione della postazione/servizio originale.NOTA: Eventuali escalation verso fornitori esterni saranno trattate secondo priorità e tempi minimi di intervento, definiti anche dagli specifici accordi in essere con le singole aziende terze.
ASSISTENZA DA REMOTO
Una volta aperta la richiesta di supporto tramite la procedura di Help Desk sopra descritta, un tecnico qualificato entra in contatto con il richiedente a mezzo:
– telefonicamente;
– controllo remoto della PDL;
– controllo remoto dei dispositivi dell’infrastruttura.
Gli ultimi due sistemi avvengono tramite certificati e sicuri metodi di controllo ed accesso, di primarie aziende informatiche riconosciute a livello mondiale
INTERVENTO ON-SITE
Esempio: Dalla richiesta viene identificata la necessità di una figura tecnica con competenza di tipo A, ma in fase di intervento il tecnico verifica che l’apparecchiatura è di tipo B. L’intervento verrò coordinato in modalità remota con il tecnico con competenza B oppure verrà concordato un ulteriore intervento on-site con il tecnico B.